В Москве состоялась пленарная сессия IX Всероссийского форума центров «Мои Документы», посвященная 15-летию реформы госуслуг. Ее участники оценили ключевые этапы трансформации госаппарата, внедрение современных технологий, обсудили дальнейшие перспективы и современные векторы развития системы предоставления госуслуг. Организаторами форума выступают Минэкономразвития России и Правительство Москвы, модератор сессии — министр экономического развития России Максим Решетников.
Открывая дискуссию, министр напомнил о федеральном законе 2010 года «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», который заложил фундаментальные принципы взаимодействия между государством, гражданами и бизнесом. По его словам, дальнейшая цифровая трансформация госуправления является одной из национальных целей, поставленных Президентом. Ключевым вопросом при этом остается соответствие высоким ожиданиям людей в работе госаппарата и соблюдение баланса между цифровыми и очными сервисами.
Он напомнил, что именно заместитель председателя Совета Безопасности Российской Федерации Дмитрий Медведев как Президент страны в 2010 году подписал базовый закон, а позже, будучи главой Правительства, назвал создание МФЦ высшим приоритетом госаппарата.
«Из всех технологических реформ, которые мы проводили, именно эта получилась на 100%, — подчеркнул Дмитрий Медведев. — Принцип одного окна коренным образом изменил характер взаимодействия между государством и гражданином нашей страны. Не человек должен бегать по инстанциям, не гражданин должен собирать справки, ходатайствовать, умолять: это должно сделать технологически безупречным образом само государство. И наши технологии, которые мы отрабатывали на протяжении 15 лет, сейчас внедряются в других государствах. А там, где они не внедряются, граждане мучаются, чтобы получить те или иные государственные решения».
«Сейчас через систему МФЦ оказывается в общей сложности 630 услуг, в прошлом году поступило больше 160 млн обращений. Это означает, что количество обращений сопоставимо с населением нашей страны. Нужно всем заниматься совершенствованием этой системы. Она не может быть застывшей, она должна развиваться», — добавил Дмитрий Медведев.
Приглашая к дискуссии первого заместителя руководителя Администрации Президента Российской Федерации Сергея Кириенко, министр отметил его тезис о служении как культурном коде и привел ключевую цифру: «В 2025 году через сеть МФЦ оказано более 166 млн услуг. Удовлетворенность ими сегодня, по оценкам самих посетителей, близка к 100%». Максим Решетников связал этот успех с изменением культуры госслужбы и уточнил, стали ли чиновники такими, какими их хотят видеть граждане.
Главное изменение, которое произошло 15 лет назад, — это культурная революция в госуправлении, акцентировал Сергей Кириенко в ответ.
«Случился слом подхода, когда человек — проситель, а чиновник — небожитель. Он сменился на принцип «человек — заказчик, а государство — сервис и служение». Изначально заявитель хотел прийти в одно окно. Далее — прийти один раз. Сейчас — вообще никуда не ходить. В идеале — вообще не подавать никаких заявлений, потому что государство проактивно решает его задачи. Действительно, создание МФЦ поменяло целые пласты в системе госуправления», — отметил он.
При этом, говоря о роли
мессенджера MAX как цифрового удостоверения личности, Сергей Кириенко проинформировал, что число использований приложения приближается к отметке в 60 млн ежедневно, а его активное и широкое внедрение, расширение спектра использования — предмет национальной гордости.
Представляя председателя Центрального Банка Эльвиру Набиуллину, Максим Решетников подчеркнул, что именно она стояла у истоков реформы госуслуг, возглавляя Минэкономразвития при подготовке закона. Затем участвовала в разработке первого майского Указа Президента, который по сути определил ключевые критерии оценки изменения всей системы госуслуг. Он привел мнения участников форума о самом ценном результате изменений и попросил главу ЦБ оценить перспективы дальнейшего взаимодействия банковских сервисов и инфраструктуры госуслуг.
«В чем еще была сложность? Ведь в частном бизнесе еще не было этой культуры человекоцентричности. Государство не только распространяло эту культуру для своих сервисов, но и показывало пример для частного бизнеса. Банки одними из первых подхватили тренды, которые создавались в экосистеме госуслуг, — это цифровизация и человекоцентричность. Этот союз оказался достаточно успешным, потому что банки и госуслуги были на одной волне», — рассказала Эльвира Набиуллина.
Обращаясь к председателю Правления ПАО «Сбербанк России» Герману Грефу, министр провел параллель между разветвленной сетью отделений Сбера и МФЦ и попросил высказаться о стратегии развития офисов в цифровую эпоху и о технологиях, повышающих их эффективность, а также о том, как, по его мнению, в будущем будет меняться само взаимодействие государства и граждан.
Как отметил Герман Греф, у центров госуслуг и отделений Сбера много общего. Каждый день в офисы банка приходит до 5 млн россиян, и задача Сбера — помочь им максимально быстро и эффективно решить свои задачи. Для этого банк внедряет умного помощника для сотрудников отделений. При этом даже в эпоху стремительной цифровизации госуслуг МФЦ сохранят свою востребованность, считает Герман Греф. Он привел пример: когда банк в свое время перестал заполнять сберегательные книжки клиентов, это вызвало недовольство у некоторых граждан. И поэтому сегодня такая возможность сохраняется, хотя и прибегает к ней все меньше и меньше клиентов.
«Простые вопросы предоставления государственных услуг все чаще будут решаться автоматически с помощью искусственного интеллекта, так как государство будет понимать профиль человека: то, какие льготы и документы ему нужны, и так далее. Но это длинный путь, и как минимум в перспективе ближайших пяти лет МФЦ точно будут востребованы. Люди продолжат приходить в них за решением более сложных проблем, за советами или в тех случаях, когда они не доверяют автоматизированным системам», — пояснил Герман Греф.
Финальный блок дискуссии с заместителем председателя — руководителем аппарата Правительства РФ Дмитрием Григоренко Максим Решетников начал с оценки экономического эффекта реформы госуслуг. По данным исследовательских институтов, сэкономленные издержки приближаются к сумме 140 млрд рублей. Министр акцентировал внимание докладчика на дальнейших направлениях развития реформы, оптимизации центров госуслуг и повышении их производительности.
«Будущее МФЦ — не в отказе от очного формата, а в интеграции цифровых решений и живого взаимодействия с человеком. Противопоставлять МФЦ и портал госуслуг неправильно: гражданин должен сам выбирать, как получать услугу — онлайн или офлайн. Мы всегда исходим из потребностей человека: у каждого региона своя специфика, люди разные и универсальных решений здесь быть не может. В этой связи система оказания госуслуг перестраивается вокруг жизненных ситуаций, чтобы человеку было проще и понятнее получать необходимую помощь удобным для него способом», — заявил Дмитрий Григоренко.
Подводя итоги, Максим Решетников отметил важность сохранения традиционных центров госуслуг, особенно в эпоху цифровизации.
«Офлайн останется. Да, придется меняться, изменяться. МФЦ — резервная система и выполняет очень важную задачу. Вы на переднем крае взаимодействия с гражданами, с людьми. Вы понимаете, как боль людей трансформировать в необходимые изменения, чтобы улучшать работу сервисов и оказание услуг», — подчеркнул Максим Решетников.
/ По информации Министерства экономического развития Российской Федерации /
